La confiance des Français dans le numérique recule

Démarches administratives, banque, commerce, communication… La vie des Français est de plus en plus numérique et mobile, quels que soient leur âge, leur situation professionnelle et leur lieu d’habitation. Pourtant, si leurs usages augmentent, depuis dix ans, leur confiance à l’égard d’internet plafonne à 40 %, voire recule en 2019 selon le dernier baromètre de la confiance dans le numérique, réalisé chaque année depuis 2009 pour l’Acsel, une association qui réunit l’ensemble des acteurs de l’économie numérique. Elle recule pour plusieurs usages, comme les réseaux sociaux (26 %,- 9 points depuis 2011), la banque en ligne (62 %,- 7 points en dix ans), les messageries instantanées (50 %, - 5 points en deux ans). Même l’e-administration, l’usage numérique qui historiquement draine le plus de confiance chez les Français (72 %) a vu sa cote de confiance chuter de 15 points depuis 2009, avec par ailleurs des difficultés exprimées pour environ 30 % des sondés, surtout de la part des jeunes. Seuls les usages liés à l’e-commerce et à la consommation collaborative (le partage sous une forme gratuite ou payante d’un bien ou d’un service) échappent à cette tendance.

Cette baisse de confiance est plus forte chez les personnes les plus connectées et les plus averties. En cause, la multiplication d’expériences désagréables au fur et à mesure des années: le piratage de données et de comptes, l’utilisation abusives de données ou encore l’usurpation d’identité. Ainsi 20 % des Français déclarent avoir été victimes d’un piratage de leur moyen de paiement (+ 8 points depuis 2013) et 28 % avoir été confrontés à une personne usurpant une identité.

Deux ans après son entrée en vigueur, le règlement européen sur la protection des données n’a pas vraiment changé la donne. Si un internaute sur deux déclare avoir changé ses pratiques depuis le RGPD, cela reste occasionnel et 52 % estiment toujours que les sites informent mal sur la collecte et l’utilisation de leurs données.

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Timide impact sur l’usage

«Si l’usage prime toujours sur la confiance, cela devient moins vrai. Cette année, nous observons un début d’impact de la confiance sur l’usage», remarque Ludovic Francesconi, président de la commission confiance et data de l’Acsel. Premiers concernés: les réseaux sociaux. Deux ans après le scandale Cambridge Analytica, 48 % des internautes français inscrits sur des réseaux disent avoir changé leurs pratiques, soit en restreignant les informations communiquées (46 %), soient en changeant les paramètres de sécurité (42 %). Et 18 % en arrêtant d’utiliser un ou plusieurs réseaux sociaux.

«Ce sujet de la confiance est problématique pour les entreprises, surtout qu’il ne concerne pas des personnes âgées. C’est compliqué de faire du business quand il n’y a pas de confiance, souligne Muriel Barnéoud, directrice de l’engagement sociétal du Groupe La Poste et vice-présidente de l’Acsel. Ce problème de confiance dans le numérique peut vite devenir un problème de confiance dans les marques.» Parmi les pistes pour y remédier, une meilleure sécurisation des transactions dans le secteur bancaire, imposée par la directive service paiement 2 (fini les SMS pour sécuriser les paiements, place à la double authentification et à la biométrie), un compte unique d’identification certifié par l’État type France Connect pour accéder à différents services et le développement du privacy by design (intégrer les éléments de confiance sur la collecte et l’utilisation des données à l’intérieur de la technologie). «La confiance ne passera pas par une solution uniquement technique, il faut absolument un accompagnement pédagogique», insiste Frédéric Burtz, directeur adjoint de la direction digital et data du groupe BPCE.

Surtout que de nouveaux usages surgissent dans le quotidien des Français, comme l’intelligence artificielle, sur lesquels le baromètre s’est penché pour la première fois dans son édition 2019. Plutôt enclins à faire confiance aux technologies d’IA pour améliorer la sécurité (détection des fraudes et incidents) et dans la santé (prévention et diagnostics), les Français sont plus réticents à son utilisation pour un recrutement dans une entreprise ou l’obtention d’un crédit immobilier. Dans tous les cas, ils ont des attentes fortes en matière de régulation et de transparence. Et près de quatre Français sur cinq souhaitent pouvoir refuser d’être en interaction avec une intelligence artificielle et/ou qu’elle exploite ses données personnelles.

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