Community manager : les compétences qui font la différence en 2020

L’évolution des missions du community manager

Un métier de plus en plus polyvalent

Les community managers ne doivent plus seulement publier du contenu sur les réseaux sociaux. Leur métier est devenu bien plus polyvalent, comme le souligne Laurène Morhan, manager médias sociaux et web chez Keolis à Rennes.« Aujourd’hui, on demande au CM de faire de la relation client, d’avoir donc une connaissance poussée des services de l’entreprise, mais aussi de la notoriété, du webmarketing, du référencement et d’être créatif, réactif, agile, savoir s’adapter en toute circonstance, être drôle et pertinent ! »

Je note un renforcement de la polyvalence du métier allant de la création de contenu à l’analyse des données en passant par les capacités rédactionnelles. (Jonathan Chan, CM d’iProspect)

Benoît Lebreau, CM de Topito explique aussi qu’il y a plus de réseaux sociaux à gérer et qu’il faut adapter ses messages  : « Aujourd’hui il y a  un gros travail d’adaptation des idées pour qu’elles correspondent à chacun des réseaux. Il faut une connaissance globale de chaque écosystème. »  Il aborde également l’arrivée des stories qui a été une grande nouveauté pour le métier : « C’est une révolution des formats à laquelle il a rapidement fallu s’adapter : un format inédit, vertical et au départ entièrement fait à la main avec son smartphone. »

Olivier Dassonville, social media manager notamment pour le Web2day mentionne quant à lui l’émergence de la couverture des événements BtoB et B2C sur les réseaux sociaux : « L’événement devient une occasion majeure de communiquer pour les entreprises. L’audience physique se voit complétée et souvent largement dépassée par l’audience connectée, audience susceptible de venir participer à la prochaine édition. Reste à voir comment la dynamique événementielle reprendra après le Covid-19. »

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Une réelle gestion de la relation client et des enjeux marketing

Il est désormais plus facile d’entrer en contact avec une marque par le biais des réseaux sociaux. Les community managers sont donc amenés à interagir davantage avec des clients comme l’explique Quentin Leandri, directeur marketing de Qilibri : « Je pense que certaines missions du SAV se sont en partie décalées vers les réseaux sociaux au sens large. La facilité d’interaction avec les marques au travers des plateformes oblige de plus en plus les community managers à faire de la modération. »

Les nouvelles missions du métier sont aussi liées aux mécaniques du marketing digital selon Julie Palaysi, responsable médias sociaux et influence chez Volvo Car France. Cela implique « d’avoir des notions de SEO pour faire les descriptions YouTube par exemple, de savoir gérer le tagging, d’avoir une bonne connaissance des mécaniques paid media et de retargeting et d’inclure l’influence marketing dans une stratégie social media. »

Une veille digitale indispensable

Jonathan Chan, CM d’iProspect souligne l’importance de rester connecté et de faire preuve d’agilité « en restant curieux, en testant constamment des nouveautés et comprenant les opportunités et idées pouvant être pertinentes pour votre marque. »

Il faut être imbattable sur la culture web et être au courant des dernières tendances internet. (Laurène Morhan de Keolis)

Laurène Morhan, manager médias sociaux et web chez Keolis ajoute qu’il faut « suivre l’actualité pour être en capacité de rebondir et savoir de quoi on parle sur les réseaux sociaux » .

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Les compétences nécessaires du community manager

Une capacité à créer du contenu

La création de contenu prend de plus en plus d’importance dans le métier de CM. L’expert en community management Jonathan Chan aborde le sujet : « Je note surtout une hausse de l’exigence dans le domaine créatif. En effet dans cette bataille d’attention, les messages sur les réseaux sociaux se professionnalisent avec toujours plus de contenus enrichis tels que les vidéos ou des visuels en carrousel, ce qui a la conséquence d’augmenter le temps de production chez le community manager. »

Concernant la production de contenu vidéo, Olivier Dassonville, social media manager indépendant indique que « de la captation au montage, les compétences vidéo doivent être intégrées par les community managers. »

La vidéo devient aussi une compétence attendue car elle permet de soutenir les publications grâce à un enrichissement média plébiscité par les internautes. (Olivier Dassonville, social media manager)

Le directeur marketing de Qilibri souligne également l’importance de maintenir une rigueur dans la création de contenu : « c’est cette capacité à créer une bulle qui va permettre d’engager et de fidéliser sa communauté : créer un contenu et un univers qu’ils ne retrouveront nulle part ailleurs. »

Une grande adaptabilité

Selon Benoît Lebreau, la compétence clé est l’adaptabilité  car il faut tenir compte de l’émergence des nouveaux réseaux sociaux : « chaque année le CM vieillit et il faut se forcer à utiliser et découvrir un réseau que tu ne n’avais aucunement envie d’utiliser. La bonne nouvelle c’est que ça marche aussi dans l’autre sens. On a de plus en plus de jeunes stagiaires qui n’ont pas Facebook et qui ne l’utilisent pas. Or, aujourd’hui, Facebook est stratégique pour la totalité des marques existantes donc quel que soit ton âge, il va forcément falloir travailler sur un réseau que tu n’utilises pas au quotidien. »

Le CM doit être en capacité d’adapter le contenu et les messages en fonction de l’image de l’entreprise et des différentes communautés comme l’explique Olivier Dassonville : « il faut être capable de comprendre l’organisation de l’entreprise pour laquelle on travaille, identifier le potentiel existant au niveau des contenus, décliner la communication et la plateforme de marque sur les réseaux dans un souci de cohérence globale à laquelle est très sensible le consommateur. »

Une capacité à transmettre les valeurs de la marque

Selon Laurène Morhan : « Il faut connaitre son entreprise, les valeurs, et les spécificités sur le bout des doigts et avoir aussi un bon relationnel en interne ». 

Il faut être capable de respecter des contenus éditoriaux très précis et chartés afin que « la voix de la marque » sur les réseaux sociaux soit toujours en phase avec ses valeurs. (Julie Palaysi)

L’important est aussi de savoir se différencier par rapport aux autres, tout en prenant en compte l’identité de la marque selon Jonathan Chan : « L’enjeu est de développer un contenu et des valeurs propres à la marque afin qu’elle soit reconnaissable parmi la masse et que les internautes aient une raison de venir visiter sa page. »

De nouvelles opportunités pour les community managers