Adobe dévoile les tendances digitales de 2021

Les événements de 2020 ont boosté la transformation digitale, devenant ainsi une priorité pour les entreprises. L’année passée a également apporté son lot de nouveaux défis à relever :  télétravail, consommateurs digitaux, changement du comportement d’achat…

Dans cette onzième édition du rapport Tendances digitales, ce sont 13 000 professionnels du marketing, de la publicité, de la création ou encore du e-commerce qui ont participé à l’enquête menée par Adobe et Econsultancy. Focus sur les conséquences d’une année passée plus que particulière et les tendances qui en découlent pour 2021.

Le client se digitalise, devient exigeant et imprévisible

Dans son rapport, Adobe indique qu’en 2020, l’adoption du commerce en ligne par les consommateurs a connu un bond de 5 à 10 ans. En conséquence, l’étude rapporte une hausse inhabituelle du nombre de clients digitaux dans tous les secteurs : B2C (63 %), B2B (57 %), biens de consommation (72 %) et industrie (56 %).

Cette tendance souligne aussi un comportement imprévisible de la part des consommateurs :  tous les secteurs ont remarqué une attrition inhabituelle de la part des clients, à hauteur de 35 % pour le B2C, 32 % pour le B2B, 39 % pour les biens de consommation et 56 % pour l’industrie.

Parallèlement, près de 70 % des entreprises leaders de l’expérience client ont réussi à distancer leurs concurrents. Un critère clé qui impacte également la performance financière puisque 61 % des sondés salariés d’une entreprise traditionnelle admettent que, s’ils étaient clients de leur propre expérience digitale, ils se tourneraient vers d’autres marques (contre 25 % seulement pour les entreprises leaders).

Si récolter des insights rapidement devient un enjeu pour faire prospérer sa stratégie marketing, seulement 23 % des dirigeants jugent leur entreprise « très efficace » dans l’obtention d’informations précises. On remarque également que plus la capacité d’obtention d’insights clients est grande, plus le budget marketing augmente (+ 50 % contre +36 % dans le cadre d’une faible capacité d’obtention rapide des insights).

Le télétravail, un impact considérable

La pandémie mondiale a bouleversé le mode de fonctionnement des entreprises. Un changement marqué en profondeur, puisqu’après la crise, deux tiers des participants indiquent que leur entreprise prévoit un emploi du temps conjuguant présentiel et distanciel. Parallèlement, 70 % des cadres dirigeants affirment que le niveau de productivité en télétravail est stable voire supérieur au présentiel.

Afin d’optimiser le télétravail, les dirigeants souhaitent investir dans les initiatives de bien-être (à hauteur de 40 %), dans l’amélioration des fonctions de partage et de visualisation des données au-delà du pare-feu (à 35 %) et enfin dans le développement de la formation et du e-learning (29 %). Selon la culture, le rapport indique que les entreprises vont se diviser en deux catégories : les entreprises flexibles ou rigides.

Repenser l’expérience digitale

Les trois principaux obstacles à la création d’une expérience digitale sont : les problèmes de workflow, les technologies en place et le manque de compétences en matière de digital. Pour repenser cette expérience, il faudra donc revoir les technologies mises en place. Le rapport met en exergue les fonctionnalités émergentes qui génèrent le plus d’opportunités en termes d’amélioration de l’expérience digitale :

• la diffusion d’expériences personnalisées en temps réel (46 % pour le secteur B2C et 35 % pour le secteur B2B),
• l’utilisation de la vidéo pour susciter une intérêt croissant pour la marque (28 % pour le secteur B2C et 24 % pour le secteur B2B),
• l’exploitation de l’IA et de la robotique pour mener des campagnes et améliorer l’expérience (22 % pour le secteur B2C et 24 % pour le secteur B2B).

L’expérience digitale repose également sur la transparence et la confiance d’une marque envers ses clients. 53 % des entreprises leaders indiquent être « tout à fait d’accord » pour affirmer que « la manière dont une marque gère le consentement des clients lors de leur première interaction conditionne leur confiance future ». Or, seulement la moitié des dirigeants d’entreprises traditionnelles affirment que le confidentialité et le consentement prennent une place majeur dans la planification.

Les principales tendances observées pour 2021

L’empathie est la clé de l’expérience client

Pour une expérience client réussie, il est important de démontrer une connaissance parfaite de ses clients et de ses produits avec la prise en compte du parcours émotionnel : points de frictions, impatience, stress, inquiétude… Pourtant, une 1 entreprise sur 5 seulement dispose d’insights conséquents sur l’état d’esprit de ses clients ou sur les points de friction rencontrés. En 2021, la compréhension du parcours émotionnel est la clé d’une expérience client enrichie et efficace.

Des innovations disruptives

Si les clients ne comptent pas ralentir leur rythme de consommation, les dirigeants de structures marketing B2C prévoient eux des ruptures comportementales et technologiques qui nécessitent des réponses adaptées. Si certains voient ces ruptures comme positives, d’autres entreprises risquent de ne pas parvenir à suivre la cadence. C’est notamment le cas pour l’élimination progressive des cookies tiers, qui représente une rupture négative pour 25 % des répondants, ou encore le télétravail, qui démontre un défi pour 19 % des sondés.

L’importance de la mission de marque

La mission d’une marque est souvent associée au profit, à la fidélisation des clients et au pilotage des stratégies mais elle dispose d’un impact encore plus fort sur les collaborateurs de l’entreprise et leur motivation. En effet, 82 % des répondants affirment que la mission de leur entreprise a un effet positif sur eux à titre personnel. Pour énoncer sa mission de marque, il faut veiller à remplir des critères standard d’authenticité, de valorisation et d’orientation client. En 2021, les marques devront examiner leur mission et voir plus loin qu’un simple slogan pour espérer avoir un impact conséquent sur ses consommateurs et ses collaborateurs.

Téléchargez le rapport complet d’Adobe sur les tendances digitales 2021