« Ne jamais gaspiller une grave crise. C’est l’occasion de faire des choses que l’on croyait impossibles. » Le conseil, formulé durant la crise de 2008 par Rahm Emanuel, alors directeur de cabinet de Barack Obama, n’a pas échappé aux grandes chaînes de l’hôtellerie mondiale. Le secteur, dont la croissance régulière a été brisée net, réfléchit de longue date aux manières de réduire ses coûts de personnel. La pandémie de Covid-19 lui a peut-être fait gagner dix ans, à la fois parce qu’elle a poussé ses salariés au chômage ou dans les bras d’autres employeurs, et parce qu’elle a expérimenté d’autres formes d’organisation.
Les hôteliers avancent à pas comptés sur ce sujet sensible, mais le patron d’Hilton, Chris Nassetta, a dit les choses sans fard, lors d’une conférence réservée aux analystes financiers, en février : « Dans chacune de nos marques, on travaille actuellement à augmenter les marges et à gagner en productivité, particulièrement dans les domaines du ménage, de la restauration et d’autres services. Quand nous sortirons de la crise, ces domaines généreront plus de marges et nécessiteront moins d’emplois qu’avant le Covid-19. »
Dans l’esprit des dirigeants d’Hilton, ces économies pourraient être reversées à la fois aux actionnaires et aux salariés, sous forme de rémunérations plus attrayantes à l’embauche. La hausse du salaire minimum dans l’hôtellerie américaine était déjà en débat avant la pandémie et les difficultés actuelles de recrutement obligent les hôtels à proposer des salaires supérieurs à ce qu’ils étaient avant la crise.
Polyvalents et mieux rémunérés ?
Sous une autre forme, Sébastien Bazin, PDG d’Accor, disait, en mai, sur BFM Business, qu’il faudrait « mieux valoriser le travail [des employés d’hôtels], c’est-à-dire peut-être les rémunérer plus, peut-être faire en sorte qu’ils soient beaucoup plus polyvalents ».
La polyvalence s’est installée dans tous les hôtels durant la crise. Quels que soient le niveau d’établissement ou le lieu, patrons et employés ont expérimenté des tâches auxquelles ils n’étaient pas affectés auparavant, les gérants ayant réduit les coûts au minimum. Ils ont pu en jauger les avantages et les inconvénients.
Selon le baromètre HotStats, le coût du travail par chambre disponible a chuté de 50 % entre 2019 et 2020 des deux côtés de l’Atlantique. En Europe, cela représente un gain quotidien de 26 euros par chambre. De quoi faire saliver les revenue managers, chargés de l’optimisation de la rentabilité d’un établissement, qui estiment que de nombreuses tâches ont vocation à être automatisées.
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