Après quatre cent vingt heures de formation, Elisa Genty, 34 ans, avait hâte d’animer ses premiers ateliers collectifs en tant que nouvelle conseillère numérique France services, sur un poste mutualisé entre différentes structures du Haut-Béarn et de la vallée d’Ossau (Pyrénées-Atlantiques). Enthousiaste, cette ancienne éducatrice n’avait pas encore commencé sa nouvelle mission qu’elle réalisait déjà les « urgences » entre lesquelles il lui faudrait choisir pour accompagner au mieux les éloignés du numérique, tandis qu’elle devra aussi intégrer à son planning des kilomètres de routes de montagne. « Je dois me souvenir de la collectivité sur laquelle je serai le lendemain pour prendre la bonne direction », dit-elle.
Une mission d’autant plus « colossale » que la dématérialisation des services publics s’accélère – avec l’objectif présidentiel d’un achèvement en 2022 – et que les confinements sont venus aggraver les fractures numériques. Avec cette estimation qui perdure : si Internet facilite les démarches d’une majorité de Français, 13 millions d’entre eux rencontreraient des difficultés dans ses usages, notamment parmi les quelque 250 formalités du quotidien pouvant déjà être effectuées en ligne : impôts, Pôle emploi, CAF…
Une situation qui a poussé le gouvernement à investir davantage contre l’illectronisme : 4 000 conseillers numériques seront ainsi recrutés d’ici à la fin 2022, avec l’objectif de doubler le nombre de médiateurs déjà en poste. Des CDD de dix-huit à vingt-quatre mois, subventionnés par l’Etat à hauteur du smic, avec une formation (de 105 à 420 heures) et une certification.
Sont déjà entrés en fonction 1 706 conseillers numériques France services, 1 001 vont être formés, et 590 sont en cours de recrutement, selon l’Agence nationale de la cohésion des territoires, qui fait état de 43 550 candidatures. Ils travaillent pour des collectivités, associations, espaces France services… Ils proposent des ateliers collectifs, individuels, peuvent se déplacer au domicile des personnes les moins mobiles. Coût total du dispositif – comprenant notamment la généralisation du service Aidants Connect : 250 millions d’euros, issus du plan de relance.
Ecoute et persévérance
Si elle est ambitieuse et renforce le maillage de la médiation numérique, cette stratégie a toutefois été déployée dans l’urgence, non sans questions. Que deviendront ces conseillers numériques si leurs structures ne les pérennisent pas ? En dépit de la formation, sont-ils assez armés pour s’adresser à des publics variés, parfois en grande difficulté, dans une tâche d’autonomisation complexe, certains conseillers étant eux-mêmes très peu qualifiés ? Leurs profils sont disparates, de même que l’implication des territoires et des structures.
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