IL Y A dix-huit mois, l'ensemble des cabinets de conseil pressaient les banques de se rallier le plus vite possible à Internet. A écouter les consultants, il y avait urgence. Si les établissements traditionnels ne voulaient pas se faire distancer par les nouvelles banques en ligne, s'ils voulaient défendre des marges qui allaient faiblir sous les coups de boutoirs de nouveaux entrants sur le marché, ils devaient réagir vite. Dans l'euphorie de la bulle Internet, la Bourse confirmait ce diagnostic. Chaque fois qu'une banque annonçait un programme massif d'investissements sur Internet, un accord même très imprécis avec un opérateur de télécommunication, elle voyait le cours de son action s'envoler.
Un an plus tard, le ton a radicalement changé. " Aujourd'hui, Internet est un vecteur de plus en plus utilisé pour s'informer ou faire des transactions simples. Mais l'achat de produits financiers en ligne reste limité ", constate Fabrice Asvazadourian, du cabinet de conseil Mercer Management Consulting. Pis, Internet intéresse peu les clients, à l'exception d'une frange de passionnés. " Les consommateurs adeptes de la banque en ligne sont toujours une espèce rare en Europe : en moyenne, ils ne représentent toujours que 2 % ou 3 % de la clientèle totale ", constate Ann Van Den Eede, dans Vecteur, magazine de la banque belgo-néerlandaise Fortis. Une étude de Deloitte Consulting, la branche conseil de Deloitte Touche Tohmatsu, intitulée " Mythe contre réalité dans les services financiers ? Ce que veulent vraiment les clients ", va dans le même sens. Un peu plus des deux tiers des consommateurs interrogés dans neuf pays ne considèrent pas les services en ligne comme un aspect important de leur relation actuelle ou future avec leur banque. 30 % des clients à qui sont destinés ces nouveaux modes d'accès à distance ne savent même pas qu'ils existent. Entre le tiers et la moitié des clients bancaires qui n'utilisent pas Internet (80 % du total des clients) affirment qu'ils n'ont pas l'intention d'y avoir recours à l'avenir.
PRODUITS D'ÉPARGNE
Plus étonnant encore, les consultants plébiscitent le service bancaire classique et même les agences ! L'étude de Deloitte montre que plus de trois quarts des clients ne manifestent pas grand intérêt à l'idée de se voir proposer des services financiers par des acteurs non traditionnels de ce secteur comme Microsoft, Lufthansa, Walt Disney ou Virgin. Lorsqu'on leur demande à qui ils s'adresseraient pour satisfaire un nouveau besoin financier, une proportion massive – 40 % à 70 % des interrogés – affirme qu'ils iraient voir d'abord leur banquier habituel ou une société financière qui leur a déjà vendu des produits. Une aubaine pour les banques classiques. Un coup dur pour les toutes nouvelles banques en ligne.
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