Le gouvernement a officiellement lancé une expérimentation de l’intelligence artificielle (IA), jeudi 5 octobre, consistant à mettre cette technologie à disposition d’agents publics pour améliorer le service rendu aux usagers. L’opération, présentée le jour même par le ministre de la transformation et de la fonction publiques, Stanislas Guerini, lors d’une table ronde à Paris avec des chercheurs et des experts de l’IA, vise à permettre à l’administration d’alléger la charge de travail des agents, afin qu’ils puissent consacrer plus de temps à l’accompagnement des Français qui en ont le plus besoin, que ce soit au téléphone ou au guichet. « L’erreur » consisterait à « opposer la numérisation des services publics à l’humanisation », plaide Stanislas Guerini.
L’intelligence artificielle est déjà là, souligne-t-il, utilisée dans les entreprises comme dans l’administration (notamment pour lutter contre la fraude fiscale). « Soit on se met la tête dans le sable, soit on essaie de mettre cette technologie au service de l’humain et des agents », expose le ministre en rappelant qu’il s’agit là d’« une rupture technologique très profonde, peut-être anthropologique ».
Concrètement, 3 500 agents sont aujourd’hui chargés de répondre, par le biais du site Internet intitulé « Services Publics + », aux questions des Français sur leur expérience avec l’administration. Un millier de ces fonctionnaires se sont portés volontaires dans neuf réseaux (Caisse nationale d’assurance-vieillesse, Caisse nationale d’Assurance-maladie, trois préfectures, etc.) pour tester un outil d’intelligence artificielle qui les accompagnera dans la rédaction de leurs réponses aux usagers. Dans tous les cas, assure le ministère, c’est l’agent qui a le dernier mot : c’est lui qui évalue la réponse proposée par la machine, et qui l’envoie.
Pour M. Guerini, l’utilisation de l’IA peut être un moyen de convaincre les usagers les plus éloignés des services publics que l’Etat ne les abandonne pas. « Il faut que ces outils apportent des solutions aux “gilets jaunes” », assure le ministre, pour qui ces derniers doivent être « les VIP du service public, parce que c’est pour eux qu’il est le plus important ». C’est tout l’enjeu de cette expérimentation : voir si cette technologie peut aider les citoyens à effectuer leurs démarches administratives et obtenir une solution à leurs problèmes.
Cinq cents postes en 2024
Pour les Français qui ont le plus de difficultés, dans leur vie personnelle mais aussi dans leur rapport aux services publics, l’intelligence artificielle peut présenter un autre atout. « C’est une technologie très facile à utiliser, et elle représente donc une chance de réduire le fossé numérique », a relevé Laurent Daudet, président et cofondateur de l’entreprise LightOn, spécialisée dans ce domaine, lors du lancement de l’expérimentation, jeudi, au ministère de la transformation et de la fonction publiques. Une étude de l’Insee, publiée en juin, montre que 15 % de la population ne dispose pas des compétences numériques de base ou ne se sert pas d’Internet.
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