Le design thinking à l'ère de l'intelligence artificielle

“Il y a trois réactions possibles à tout design : oui, non, et WAHOU ! La troisième est celle que je vise. » 

Milton Glaser cofondateur du New York Magazine

Les origines du design thinking 

Dès les années 50 s’invente le brainstorming (Remue-méninges ) puis dans les années 60 un programme de formation au design est créé à Stanford. Un ouvrage repère «Design Thinking» aux presses du MIT est signé par Peter Rowe. Le Design thinking (littéralement « pensée design »), en français démarche design ou conception créative, est une méthode de création de projet élaborée à l’université Stanford aux États-Unis dans les années 1980 par Rolf Faste. En 1991 le cabinet Idéo popularise ses méthodes centrées sur l’expérience client et la méthode connaît une large adoption.

À côté des solutions technologiques, il s’agit d’explorer l’expérience utilisateur. Aujourd’hui on évoque le Ux Design pour décrire le design de l’expérience utilisateur.  L’approche  est basée sur deux principes clés.

Le premier principe est celui d’un processus itératif, autrement dit on peut revenir aux étapes précédentes si l’étape en cours est peu concluante. Le design thinking se distingue en cela d’un processus projet linéaire.

Le second principe réside dans le fonctionnement coopératif  en équipes diversifiées, pluridisciplinaires, d’âges et d'expériences différentes à l’occasion de chaque étape.  Il est en outre à relever que le design thinking est un processus qui place l’humain au centre d’expérimentations de nouvelles solutions avec une logique de prototypage rapide et avec méthode.

Les 5 étapes repères de la méthode du design thinking 

Ce processus du design thinking  est animé par un “facilitateur ou designer qui reste neutre et ne cherche pas à influencer les participants.

• Étape 1 - Utiliser de l’empathie
  
  À la façon d’un anthropologue, il s’agit de définir l’audience cible et obtenir une vision claire des problèmes rencontrés par les utilisateurs et ce dont ils ont besoin. Il s’agit de comprendre leur contexte, ce qu’ils disent pensent et ressentent. L’enquête et l’immersion dans les contextes est la meilleure solution, mais il est aussi possible de renseigner une  une “Carte d’empathie”, d’organiser un sondage, d’animer un focus group ou de mener un test utilisateur, d’aller à la rencontre d’utilisateur dans la rue, ou encore de créent des persona qui incarnent les utilisateurs.
  
  L'utilisation de l'IA dans l'analyse des données permet de recueillir des informations plus précises sur les besoins et les préférences des utilisateurs lors de la première étape, celle de l'empathie. Grâce à des algorithmes avancés, il est devenu plus facile de comprendre le contexte, les émotions et les comportements des utilisateurs.
  
  
• Étape 2 - Poser le diagnostic
  
  Dans cette étape, il s’agit de comprendre quelle est la nature du challenge, les points de friction et les problèmes des utilisateurs par exemple en établissant le “parcours utilisateur” ou carte d’expériences, ou à partir d’incidents critiques.  Il s’agit de repérer dans le service rendu ce qui est minimum, ce qui est normal et ce qui serait une véritable rupture.
  
  Cette étape donne lieu à un regroupement des besoins les plus fréquents et causes racines des “problèmes énoncés” centrés utilisateur. Elle met résolument de côté le désir de l’organisation. Les problèmes énoncés sont utilisés comme boussole pour orienter l’ensemble du processus. Cette étape est importante pour faire émerger l’objectif à atteindre et les contraintes dont il faudra tenir compte.
  
  L'I A peut être integrée en aidant à identifier les points de friction et les problèmes des utilisateurs de manière plus efficace. Les algorithmes d'apprentissage automatique analysent les données recueillies et dégagent des tendances et des insights plus rapidement. Cependant l'IA a ses limites en termes de compréhension contextuelle et de prise en compte des nuances émotionnelles, ce qui nécessite toujours une contribution humaine pour une compréhension complète.
  
  
• Étape 3 - Construire le concept
  
  Créer le concept qui va apporter la solution à partir d’une équipe diversifiée pour générer une quantité d’idées, en s'appuyant sur 3 temps
  * Jeux brise-glace au sein du groupe, expression de son ressenti personnel
  * Remue-Méninges pour stimuler la créativité (ici 20 méthodes). Au cours de cette étape, il est possible de proposer de nouvelles contraintes ou de changer les règles en cours de route pour sortir le groupe de ses habitudes,
  * La sélection des meilleures idées viables, faisables selon les critères et contraintes énoncées dans le diagnostic.
  
  Dans cette phase l'IA peut jouer un rôle crucial en facilitant la génération d'idées. Les outils d'IA sont utilisables pour stimuler la créativité des équipes en suggérant des concepts innovants basés sur l'analyse des données collectées précédemment.
  
  
• Étape 4 - Prototyper
  
  L’étape du prototypage consiste à aller le plus vite possible vers la matérialisation d’une solution et de l’exprimer sous forme créative à l’aide d’un dessin (affiche, métaphore, dessin figuratif, plan), sous la forme d’un découpage, d’une maquette numérique, d’un assemblage par exemple, ou encore sous la forme d’une vidéo  et sa trame de récit plus ou moins complexe allant d’un parcours du héros à la composition type roman.
  
  Le prototype peut aussi être un jeu de rôle ou une scène de  théâtre pour jouer les solutions imaginées. Quelle que soit sa forme, le prototype vise la simplicité, la rapidité. Il doit être assez vite utilisable pour être compris par les utilisateurs et s’enrichir de leurs remarques. Il n’a pas besoin d’être esthétique ou fonctionnel à cette étape. Sa fonction est de suggérer la solution qui se prépare. Cette étape est souvent gourmande en ressources et mérite d’avoir anticiper avec un kit de prototypage comprenant une variété de matériel créatif (trame, papiers de couleurs, cartons pour maquette, variété de feutre, colle, scotch, ciseaux, gomme, paper board, agrafeuse, bois, fil de fer, Lego, pâte à modeler, tablette numérique etc.)
  
  L'étape de prototypage peut bénéficier de l'IA. Les logiciels de conception assistée par ordinateur peuvent créer des prototypes plus rapidement et de manière plus précise. De plus, les simulations basées sur l'IA sont utilisables pour évaluer le fonctionnement des prototypes et prévoir leur effet sur l'expérience utilisateur.  On passe à une accélération des itérations et un gain de temps pour démultiplier le nombre de prototypes possibles.
  
  
• Étape 5 Tester
  
  Le moment du test consiste à exposer les prototypes avec  des utilisateurs pour comprendre ce qu’ils pensent, ce qu’ils ressentent ce qui les motive. Si la séance de design thinking se déroule avec plusieurs équipes un prétest croisant les avis des équipes est possible. Il est aussi possible d’adresser un prototype à une masse d’utilisateurs en ligne et de le faire circuler pour recevoir une variété d’avis en itération rapide. On évoque alors le crowdtesting (test par une foule). Cette solution est particulièrement adaptée pour des logiciels informatiques ou toutes solutions numériques.
  
  Enfin, dans l'étape de test l'IA est utilisable pour recueillir et analyser les commentaires des utilisateurs de manière automatisée. Les chatbots et les systèmes d'analyse sémantique permettent de comprendre les réactions des utilisateurs de manière plus approfondie, mais encore une fois, l'IA ne peut pas toujours interpréter les émotions humaines avec la même précision qu'un être humain.
  
  Chaque étape donne lieu à des animations spécifiques et à un choix d’ateliers  dont l’enjeu est de conserver fluidité, créativité et focus sur les problèmes des usagers. À tout moment de ce processus en étapes  il est possible de revenir à une étape antérieure, car la logique est moins linéaire qu’itérative et vise avant tout l’agilité et l’ajustement. L'I.A est désormais capable d'aider à explorer un plus grand nombre de cheminement et même d'aider à évaluer les meilleures options.

La culture design portée par les métiers et les espaces

Aujourd’hui la culture design se répand dans la sphère privée, tout autant que dans la sphère publique (design de politique publique), la méthode s’applique aussi bien à des lieux, qu’à des services, des dispositifs de formation (par exemple des MOOC), des produits et parfois même des processus organisationnels.

Cette culture voit se développer ses professionnels (designers, design manager, graphiste), ses espaces d’expression studio, lab (cf. la bible des labs).  La méthode va encore connaître une expansion avec la puissance de l'I.A qui à chaque étape apporte sa part de créativité, d'analyse, de test et d'évaluation critique. Reste à marier les savoir-faire pour un usage optimum qui augmente la créativité humaine.

Sources 

Asana Techniques de Brainstorming https://asana.com/fr/resources/brainstorming-techniques  

Rowe, P. G. (1991). Design thinking. MIT press.

Hrimag. Les 7 étapes du design Thinking selon Rolf Faste
https://www.hrimag.com/Les-7-etapes-du-Design-Thinking-selon-Rolf-Faste  

Design thinking explication https://www.youtube.com/watch?v=I7pD0U3JUvs  

Cabinet Ideo https://cantwait.ideo.com  

Usabilis Ux Designhttps://www.usabilis.com/ux-design/  

Les cahiers de l’innovation. Qu’est ce que le design thinking https://www.lescahiersdelinnovation.com/qu-est-ce-que-le-design-thinking/  

Klap Qu’est ce que le design thinking https://www.klap.io/definition-design-thinking/ 

Carte d’empathie https://agoora.fr/carte-empathie/  

Vidéo Cagette https://www.youtube.com/watch?v=YkP9zrO-Q9Q  

Crowtesting https://www.50a.fr/0/crowdtesting  

Le lab des labs https://www.codesign-it.com/publications/le-lab-des-labs-en-telechargement-libre 

Adiméo Quels ateliers pour une démarche UX réussie
https://www.adimeo.com/blog/quels-ateliers-pour-un-demarche-ux-reussie   

Université de l’innovation publique collaborative
https://universiteinnovationpublique.wordpress.com/2019/06/13/presentation-generale/ 

Cavignaux-Bros, D., & Cristol, D. (2020). Participatory design and co-design—The case of a MOOC on public innovation. Learner and user experience research. https://edtechbooks.org/ux/participatory_and_co_design   

Blog-UX Qu’est ce que le parcours utilisateur ? https://blog-ux.com/quest-ce-que-le-parcours-utilisateur/

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