Opinion | Banque : l'IA générative, facteur de simplicité

En amont de leurs marronniers stratégiques (le digital, la transition énergétique, l'efficacité opérationnelle, etc.), les banques sont confrontées à un sujet plus profond, à la racine de nombre de leurs maux : la gestion de l'immense complexité désormais inhérente à leur activité. A cet égard, l'IA générative est une immense promesse.

Foisonnement des offres allant de l'assurance à la vente de voitures ou à la téléphonie, prolifération de la réglementation, explosion des contacts clients issue du multicanal, dans la banque de détail, la complexité des process et du métier a pris une ampleur sans précédent.

La conséquence de cette ultracomplexité est lourde : les activités de la banque de détail ne sont plus maîtrisées. Non pas d'un point de vue systémique, celui des risques, de la liquidité ou du capital, mais sur le plan très opérationnel et quotidien de l'exercice du métier.

Monstre de complexité

Cela se ressent à tous les niveaux. Les 'process officers' peinent à décrire leurs parcours, les conseillers sèchent à la première question pointue, les managers souffrent de ne pouvoir appréhender pleinement les performances protéiformes d'une entité.

Bref, les banquiers, fruits de leur époque, ont créé un monstre de complexité. Et si celui-ci fonctionne bon an mal an, c'est en maltraitant ses enfants : les collaborateurs d'abord, les clients ensuite qui, in fine, digèrent dans la douleur ce foisonnement.

C'est ici qu'intervient l'IA générative et toutes ses promesses. Avec sa capacité à intégrer une masse de données colossale et à en restituer les éléments pertinents en langage naturel, à fournir des réponses personnalisées et intelligibles, l'IA générative possède tous les atouts pour devenir le facteur X de la simplicité bancaire.

Entre sa capacité à produire des notes de préparation d'entretien impactantes, qui savent donner du relief aux froides data, et à apporter au personnel les réponses qu'il peine à trouver dans un intranet touffu, l'IA générative peut clairement révolutionner le dialogue avec le client.

Qu'il s'agisse d'accompagner les conseillers dans la création d'argumentaires personnalisés, ou de proposer des chatbots enfin naturels à toutes les étapes du parcours digital, le dialogue promet d'être ciblé, pertinent, renouvelé ; bref, satisfaisant pour toutes les parties sur tous les canaux. L'omnicanal deviendrait alors omniscient.

L'IA générative pourrait aussi produire un relevé de compte intelligent, au-delà du chiffrier que nous consultons depuis des générations. Au service des managers, elle fournira automatiquement des analyses de performance d'entités en y associant des recommandations.

Double promesse

Beaucoup de ces sujets ont donné lieu à des expérimentations ces dernières années. Mais elles sont restées frustrantes, bridées par des technologies trop immatures pour être plébiscitées par les utilisateurs. Avec l'IA générative, ces solutions inconcevables il y a moins d'un an sont aujourd'hui à portée d'investissement. Et, comme en témoignent les annonces qui pleuvent depuis la rentrée 2023, de nombreux acteurs sont déjà en mouvement.

Il faudra choisir ses batailles, déterminer ses modèles de langages, propriétaires ou ouverts, traquer les « hallucinations », sécuriser les usages, accompagner des collaborateurs sur la défensive quand on leur parle d'IA. Mais le chemin est là. Il est plein d'une double promesse inspirante : rendre la banque gérable pour les banquiers sur le terrain, rendre la banque compréhensible, et pourquoi pas désirable, pour les clients, sur tous les canaux.

Christophe Baniol est partner practice services financiers chez Sopra Steria Next.