En 2021, 67 % des personnes de 18 ans ou plus résidant en France métropolitaine déclarent avoir effectué au moins une démarche administrative en ligne au cours des douze derniers mois. Cette proportion a doublé en dix ans. Par ailleurs, une personne sur trois déclare avoir renoncé au moins une fois à une démarche en ligne au cours de l’année, notamment les plus âgés et les plus modestes. Si les trois quarts de ces personnes ont pu effectuer cette démarche d'une autre manière, un quart a renoncé définitivement à l’accomplir.
Faire aboutir une démarche administrative présente aussi des obstacles sans lien avec la dématérialisation. Délais d’attente, incompétence de l’interlocuteur ou complexité de la procédure sont mis en avant. Là encore, les personnes les plus défavorisées rencontrent davantage de difficultés, mais c’est aussi le cas des plus jeunes, ces derniers devant entreprendre plus de démarches tout en étant sans doute plus inexpérimentés que leurs aînés